بازاریابی و فروش تلفنی

[مهدی گل محمدی]

منبع: روزنامه سرمایه (۱۶/۲/۸۷)

«بازاریابی و فروش تلفنی» عنوان سمیناری بود که روز چهارشنبه و پنجشنبه ۱۱ و ۱۲ اردیبهشت ماه ۱۳۸۷ در تهران برگزار شد. پرویز درگی، استاد دانشگاه، مشاور و محقق بازاریابی، سخنران این سمینار دوروزه بود که کوشید این سمینار را با «نگرش بازار ایران» برگزار کند.اکسپو کیش، مجری برگزاری نمایشگاه های بین المللی و ملی در تهران و کیش، این سمینار را برای مدیران، سرپرستان و کارکنان بازاریابی و فروش این شرکت برگزار کرد.رهایی از تکرار کلیشه ها، روزآمد ساختن دانش علمی و بهره گیری از تجربه های تازه در فعالیت بازاریابی و فروش تلفنی، نگرش نوین به این ابزار بازاریابی پرقدرت، پرنفوذ، کم هزینه و درآمدزا، بخشی از دلایل برپایی این دوره «بازاریابی و فروش تلفنی» بود.کارکنان این شرکت که در سطحی مطلوب قادر بودند فعالیت جذب شرکت ها برای حضور در نمایشگاه ها را در طول این چند سال انجام دهند، درک تازه ای را به اجرا درآوردند که ضروری است افزون بر بازنگری فعالیت های پیشین، با تازه ترین دیدگاه ها درباره بازاریابی و فروش تلفنی آشنا شوند، همچنین به مرور، مهارت های فراوانی را فرا گیرند و با «چیرگی» آن را در زندگی شغلی و حرفه ای انجام دهند؛ به این ترتیب خواهند توانست به موفقیت های بیش تری دست یابند.شایسته تاکید است اکنون در ایران، شرکت های پیشرو بیش از دیگر شرکت ها نیاز به آموزش های کاربردی را برای کارکنان، سرپرستان و مدیران بازاریابی احساس می کنند و آن را در اولویت های کاری خود قرار داده اند. خوشبختانه در عمل هم دیده اند اگر آموزش ها متناسب با نیازهای کارکنان و مبتنی بر «کاربردها» پیش رود، افزون بر کاهش تنش، افزایش رضایت کارکنان، سودمندی های اقتصادی نیز برای شرکت ها و بنگاه ها در بر دارد. آنچه در پی می آید، صرفا گزیده فشرده ای است از این سمینار آموزشی که با عنوان «مهارت های لازم برای توفیق بازاریابان و فروشندگان تلفنی» اجرا شد. علاقه مندان برای اطلاع بیش تر از این سمینار و دیگر کارگاه هایی که در ایران با این عنوان «بازاریابی و فروش تلفنی» برگزار شده است، می توانند به پایگاه اینترنتی http://WWW.TMBA.ir مراجعه کنند. بنابر گزارش ارایه شده در همین سمینار کتابی با همین عنوان – بازاریابی و فروش تلفنی با نگرش بازار ایران – تالیف پرویز درگی، مدرس این سمینار، در دست انتشار است که در آینده نزدیک چاپ خواهد شد.

تعریف بازاریابی تلفنی
پرویز درگی، سخنران این سمینار، در آغاز «بازاریابی تلفنی» را چنین تعریف کرد:
نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کند و نهایتا بتواند به آن ها محصولی بفروشد.

تاریخچه بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی، نشان ثبت شده ای است که مالک آن «ندجی تهرانی» است. او مجله بازاریابی تلفنی را با عنوان telemarketing magazine در سال ۱۹۸۲ منتشر کرد.

مزایای بازاریابی و فروش تلفنی
سخنران این سمینار، نخست از مزایای این نوع بازاریابی چنین گفت: ۱- به طور متوسط هزینه یک تماس تلفنی، یک درصد هزینه تماس و ملاقات حضوری است. ۲- اگر فردی را که در جست وجوی او هستید، در دفتر کارش نباشد، یک ساعت از وقت خود را از دست داده اید، اما این زمان در بازاریابی تلفنی فقط ۱۵ ثانیه است. ۳- هزینه سایر ابزارهای بازاریابی در قیاس با این ابزار، بالاست. ۴- تلفن ابزار ارتباطی دوطرفه است و…
در کنار این مزایا، نباید فراموش کرد این ابزار بازاریابی، محدودیت هایی نیز دارد که توجه به آن ضروری است.

محدودیت های بازاریابی تلفنی
۱- تنها ابزار در اختیار بازاریاب، صدای اوست.
۲- اغلب مشتریان در برابر آن سرسختی نشان می دهند.
۳- احتمال دلسردی به فرد در اثر شنیدن پاسخ های منفی
۴- احساس مزاحمت از طرف مخاطبان
۵- احساس پایین بودن پرستیژ شغل در بعضی از افراد
در ادامه انواع بازاریابی تلفنی، تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی، طبقه بندی بازاریابی تلفنی، نقش تحقیقات بازاریابی در بازاریابی تلفنی و… مورد بررسی قرار گرفت. در اینجا صرفا به نکته هایی اشاره می شود که بتوان آن را در عمل به کار برد.

عناصر مهم بازاریابی و فروش تلفنی موفق
۱- ابزار مناسب
شما باید با تلفنی که بدون اشکال است گفت وگو را با آن سوی خط تلفن ادامه دهید. متاسفانه برخی از شرکت ها در ایران، تصور می کنند اندکی خش خش، یا قطع نامناسب تلفن اشکال چندانی در برقراری ارتباط دوطرفه ایجاد نمی کند درحالی که هر خش خش حتی ضعیف، همچون سوهان روح برای مشتری ارزیابی می شود و اینجاست که احتمال «فروش» یا «بازاریابی تلفنی» را کاهش می دهد.
۲- محیط مناسب
برخی تصور می کنند چون فعالیت متمرکز بر تلفن است، حضور کارکنان این بخش در هر محیطی شدنی است درحالی که تحقیقات به خوبی نشان می دهد افراد در محیط روشن، دارای زیبایی و آراستگی و به مراتب کارایی مطلوب تری در «بازاریابی تلفنی» خواهند داشت.
-
هفت گام طلایی در بازاریابی تلفنی
درگی، سخنران این سمینار، هفت گام طلایی را به شرح زیر چنین برشمرد:
۱- دارا بودن انگیزه و هدف۲- شناخت کامل محصول ۳- رعایت روند صحبت
۴-رفتار مناسب در پشت تلفن
۵- مدیریت زمان با تکیه بر شناخت مشتری
۶- تجسم موفقیت ۷- لذت بردن از موفقیت
درپی تشریح هریک از این نکات، اقداماتی مورد توجه قرار گرفت که چگونه می توان گام های طلایی موفقیت را پر استحکام پیمود.
-
ویژگی شخصیتی بازاریاب تلفنی
«بازاریاب تلفنی» ویژگی های متنوعی دارد. از جمله آن برون گرایی است. «خوش مشرب بودن» و «شادی» منش و رفتاری است که این نوع بازاریاب ها باید به آن متصف باشند.
شاید این خاطره جالب باشد که بدانید چینی ها از سال ها پیش خود را برای استقبال از المپیک چین آماده کردند. یکی از مدیران برجسته این کشور، سال ها پیش در تلویزیون، خطاب به مردم چنین گفت: «چهره ما چینی ها، عبوس و گرفته است اما وقتی قرار است المپیک در چین برگزار شود و ما میزبان شخصیت های جهانی، خبرنگاران، ورزشکاران و توریست ها خواهیم بود، آن ها با این چهره های عبوس و گرفته نمی توانند ارتباط برقرار کنند. بهتر است از هم اکنون چهره خود را برای پذیرش میهمانان آماده کنیم. فردای آن روز چینی ها در خیابان راه می رفتند و تلاش می کردند که بخندند. یک بازاریاب تلفنی همواره باید چهره ای خندان داشته باشد، حتی اگر در پشت تلفن، چهره او دیده نشود، چراکه بازتاب این چهره در گفتار و تن صدای او انعکاس می یابد و شنونده برای صدای نه چندان شادمان، حاضر به سفارش کالا یا خرید خدمات نخواهد بود. آن ها که چهره ای خندان ندارند، بهتر است به سراغ فعالیت دیگری بروند. در مواقعی که بازاریاب ها خنده طبیعی ندارند، بهتر است از «خنده مصنوعی» بهره مند شوند، این در قیاس با چهره گرفته، سودمندتر برای بازاریابی و فروش تلفنی است.
-
جنگ با منشی ها به نتیجه نمی رسد
شاید یکی از سخت ترین موانع برای بازاریاب ها، عبور از سد منشی هاست. راه های متنوعی نیز دراین باره وجود دارد.
برخی از مدیران پرمشغله، اولین فرد حاضر در دفتر کار هستند و آخرین فردی هستند که محل کار را ترک می کنند.با چنین آگاهی از مدیر، «بازاریاب حرفه ای» بهتر است در آغاز روز و یا در ساعات پایانی و بعد از آن را زمان مناسب برای برقراری مکالمه تلفنی قرار دهد.
از سوی دیگر، باید به منشی ها احترام گذاشت چرا که گاه در شرکت ها و سازمان ها کم تر به ویژگی کار منشی ها دقت می کنند و به همین دلیل برخی از منشی ها نیز تصور می کنند فعالیت آنها، چندان سودمند نیست و احساس ارزش بالایی از فعالیت خود ندارند.از دیگر سو، تعداد تماس های بی ربط تلفنی به گونه ای زیاد است که منشی ها ترجیح می دهند به سرعت مکالمه تلفنی پایان یابد.در هر دو این موارد ضروری است شما با متانت و آرامش، موضوع برقراری تماس را با آن ها مطرح کنید و از منشی ها بخواهید تا شما را راهنمایی کنند با چه شخصی باید این مکالمه را برقرار کنید.
-
مهندسی شکست و مهندسی موفقیت
از جمله بحث های بسیار دلپذیر این سمینار دو روزه، موضوع «مهندسی شکست» و «مهندسی موفقیت» بود.
پرویز درگی، مدرس این سمینار با صراحت اظهار کرد: «هم شکست ها و هم موفقیت ها در «بازاریابی و فروش تلفنی» نیاز به تجزیه و تحلیل دارد حتی لازم است این مهندسی را در زندگی شخصی و خانوادگی خود به کار ببرید.
مهم تر آن که ۸۰ درصد دلایل شکست در «بازاریابی تلفنی» به خود شخص بازمی گردد. هیچ ضرورتی ندارد افراد در چنین مواقعی، تقصیر را به گردن دیگران و یا «شانس» قرار دهند.
از دیگر سو، «بازاریاب تلفنی» باید بیاموزد موفقیت او نیز مرهون هوشمندی، تلاش، آموزش و تجارب خود اوست اما نباید فراموش کرد که چه اشخاصی در موفقیت او سهم داشتند و ایفای نقش کردند. در این جا نیز «بازاریاب تلفنی» باید آدمی قدردان باشد و از اشخاصی که در موفقیت او نقش داشتند، قدردانی کند.»
-
بزرگ ترین دام شرکت ها اسیر شدن در دام غرور
تحقیقات فراوانی در دنیا نشان می دهد شرکت های بزرگ وقتی به اوج می رسند، در دام موفقیت خود اسیر می شوند. این بزرگ ترین دامی است که شرکت ها را به مرحله پایین تر سوق می دهد. آن ها در دام موفقیت گذشته اسیر می شوند، از این رو فراموش می کنند مبتنی بر شرایط تازه، نیازهای جدید و تغییرات رخ داده در محیط، استراتژی تازه ای را اتخاذ کنند.
برای درک دقیق تر این موضوع، سخنران سمینار- پرویز درگی- به مثالی از دنیای فوتبال اشاره کرد.یکی از مربیان بزرگ فوتبال به بازیکنان خود آموخته بود که به قانون ۲۴ ساعت وفادار بمانند. این قانون به این تیم آموخته بود که آن ها پس از هر بازی، تنها برای ۲۴ ساعت حق دارند شاد باشند، اگر پیروز میدان بودند و یا ناراحت باشند، اگر بازی را به حریف واگذار کرده اند، از این پس باید خود را برای بازی تازه آماده کنند.جالب است تجربه در ایران نیز نشان داده است وقتی تیمی در مرحله بالای جدول به موفقیت دست می یابد، آن قدر در شادی این پیروزی مغروق می شود که در بازی بعدی، در مقابله با یک تیم ضعیف تر، بازی را واگذار می کند،
-
ویژگی آدم های فرصت یاب در بازاریابی تلفنی
آخرین موضوع ارایه شده از سوی سخنران- پرویز درگی- درباره «ویژگی آدم های فرصت یاب در بازاریابی تلفنی» بود که این ویژگی ها چنین معرفی شد. «آدم های فرصت یاب» در بازاریابی تلفنی سه خصوصیت دارند:
۱) ذهن فرصت سنج دارند
بازاریاب تلفنی از راه های مختلف نظیر آموزش، مشاوره، مطالعه، گفت وگو و… فرصت ها را می سنجد و ارزیابی می کند.
دومین ویژگی این افراد آن است که از چشم های خود برای دیدن فرصت ها به خوبی استفاده می کنند.
۲) چشم فرصت بین دارند
«بازاریاب تلفنی» با حضور، با مشاهده و… می کوشد فرصت ها را به خوبی ببیند.
و در نهایت، ویژگی سوم «بازاریاب تلفنی» استفاده از «گوش» برای شنیدن است.
۳) گوش فرصت شنو دارند
بازاریاب تلفنی وقتی در حال مکالمه است، از تمامی حواس خود به ویژه «گوش» برای شنیدن صدای مشتری حداکثر استفاده را می برد. در این حالت، در حال مطالعه روزنامه نیست، در حال خوردن چای یا غذا نیست، در حال ارایه حرف هایی به صورت ایما و اشاره برای همکاران خود نیست که از او درخواست راهنمایی می کنند و… افزون بر این همه، در دو مورد، صدای مشتری را به خوبی می شنود:
الف) در مورد خودش، محصولش، شرکتش و موضوعاتی که مشتری به هر دلیلی در این باره می گوید.
ب) در مورد رقبا.
برخی از مشتریان در لابه لای صحبت های خود، از رقیب شما چیزی می گویند؛ چه خوب است تمامی سخنان مشتری درباره رقیب را بشنوید. آن ها که نقطه قوت رقیب است، باید در محیط کاری به آن توجه کرد، آنچه درباره اشکالات مشتری به رقیب درباره کمیت، کیفیت و قیمت است، به خوبی شنیده شود و واکنش مناسب صورت گیرد.

[MA.ZOERAM]

vaqean matalebe karbordi va mofidi boood.mamnoon az inke ina share kardid.

[کامیار کاظمی]

(08-26-2011 04:54 AM)MA.ZOERAM نوشته شده توسط:  vaqean matalebe karbordi va mofidi boood.mamnoon az inke ina share kardid.

مرسی از نظر لطف شما.دوست من حتما فارسی تایپ کنید.