جسارت در مديريت

[3ObHaN]

در اوايل سال 1994 شركت اينتل پردازنده جديد پنتيوم را به مرحله توليد رساند. در طراحي اين تراشه اشتباه كوچكي وجود داشت كه باعث مي‌شد در گرد كردن حاصل تقسيم در هر نه ميليارد بار يك خطا رخ دهد. مديران اينتل اين خطا را قابل چشم‌پوشي دانستند. چون بنا بر محاسباتشان، براي يك كاربر معمولي هر 27 هزار سال يك بار چنين خطايي رخ مي‌داد. چند ماه بعد اتفاق ناگواري پيش آمد. يك استاد رياضيات پيامي را به يك سايت خبري آنلاين فرستاد كه در آن گزارش شده بود در زمان حل يك مسئله پيچيده رياضي با پردازنده جديد اينتل، جواب اشتباه دريافت كرده است. اين استاد اعلام كرده بود كه در بخش محاسبات اعشاري اين پردازنده مشكلي وجود دارد.


آن پيام به سرعت در همه جا منتشر شد و روز به روز در رسانه‌ها بيشتر گسترش مي‌يافت. در همان زمان يكي از هفته‌نامه‌هاي تجاري معروف با نوشتن گزارشي مفصل، عكس روي جلد مجله را به اين موضوع اختصاص داد. پس از آن چندين نشريه ديگر نيز به اين موضوع پرداختند. اين موضوع براي اينتلي‌ها كم اهميت جلوه مي‌كرد تا اتفاق ديگري افتاد. بقيه ماجرا را از زبان اندرو گرو، بنيانگذار و رئيس هيات مديره اينتل بشنويم.


"من علاوه بر مديريت اينتل، به صورت نيمه وقت در دانشگاه استنفورد تدريس مي‌كردم. در روز 22 نوامبر 1994 بحث در كلاس طولاني شد و در فكر لغو كردن قرارهايم در شركت بودم كه مدير روابط عمومي اينتل با من تماس گرفت و خبر داد كه خبرنگاران شبكه تلويزيونيCNN به زودي به شركت خواهند رسيد و مي‌خواهند در مورد مشكل پردازنده جديد اينتل گزارش تهيه كنند. بلافاصله به سوي دفتر كارم رفتم و وقتي به آن‌جا رسيدم، شرايط بسيار آشفته بودCNN . فرداي آن روز گزارشي را بر عليه ما پخش كرد.


روزنامه‌ها دوباره به اين موضوع هجوم آوردند و مقاله‌اي با تيترهاي "پردازنده‌هاي معيوب اينتل" و " آيا خريد پردازنده اينتل عاقلانه است" و... را به چاپ رساندند. در روزهاي بعدي بسياري از كاربران تقاضاي تعويض پردازنده‌هاي خود را داشتند. ما ابتدا از اين كار امتناع كرديم. چون هزينه بسيار زيادي داشت و با ارايه گزارشي كم بودن احتمال وقوع اشتباه را اعلام كرديم و تنها پردازنده‌هاي كساني را كه با عمليات سنگين رياضي سر و كار داشتند، تعويض كرديم. پس از مدتي درخواست‌هاي تعويض كمتر شد و ظاهراً مشكل حل شده بود.


چند هفته بعد، در دوازده دسامبر سرفصل يكي از خبرها اين بود: "شركتIBM فروش رايانه‌هاي با پردازنده اينتل را متوقف نمود". تصميمات اين غول كامپيوتر بر بازار تأثير زيادي داشت و تاييد نشدن ما از طرف آي‌بي‌ام بسيار پر اهميت بود. تلفن‌ها دوباره به صدا در آمدند و بر تعداد مشتريان معترض روزبه روز افزوده مي‌شد. ما در حدود سي سال پيشتاز بازار بوديم و كار در شركت اينتل افتخار محسوب مي‌شد. اكنون به يك باره آن ابهت از بين رفته بود و در همه جا زير نگاه‌هاي خشمناك و معترض قرار داشتيم.


در روز دوشنبه 19 دسامبر تصميمي جسورانه و خطرناك گرفتيم. سياست مديريتي ما تغيير كرد و اعلام كرديم حاضر به تعويض تمامي پردازنده‌ها هستيم. براي تصور حجم كار خوب است بدانيد كه ميليون‌ها پردازنده فروخته شده بود. تعداد تراشه‌هاي برگشتي و مقدار ضرر قابل پيش‌بيني نبود. مشكل ديگر آن بود كه ما فقط با توليدكنندگان رايانه داد و ستد داشتيم و هركدام از آن‌ها هزاران رايانه با پردازنده ما فروخته بودند. در چند روز سازماندهي عظيمي ايجاد كرديم و به بسياري از كاركنان حتي طراحان، مهندسين و بازاريابان، كار پاسخگويي به تلفن و يادداشت آدرس درخواست‌كنندگان را واگذار كرديم. سيستمي را برپا‌كرديم تا تمامي مرجوعي‌ها و تعويض‌ها در آن ثبت شود. همچنين براي كساني كه خود قادر به تعويض پردازنده نبودند، يك گروه خدماتي ويژه تدارك ديديم.


مشكل ديگر تأمين ميليون‌ها پردازنده سالم براي تعويض بود. پس از رفع اشكال پردازنده قبلي، تمامي توليدات خود را متوقف كرده و تنها به توليد اين پردازنده پرداختيم. حتي تعطيلات سال نو را لغو كرده و يك سره كار كرديم. بالاخره موفق شديم. تعداد بسيار زيادي از پردازنده‌ها را جايگزين كنيم و با صرف نيرو و هزينه زياد توانستيم اعتبار شركت اينتل را برگردانيم. اين عمليات هزينه‌اي بسيار سنگين را بر ما تحميل كرد. 475 ميليون دلار.


از اين تجربه اينتل مي‌آموزيم كه در اين كسب و كار رقابتي، مديراني به بقا ادامه خواهند داد كه جسارت و شجاعت تغييرات بزرگ را داشته باشند. در تمامي شرايط مسئوليت كارهاي خود را به عهده بگيرند و در صورت لزوم بودجه شركت را صرف حفظ اعتبار آن بكنند. در بسياري از موارد مديران راه حل مشكل را مي‌دانند، ولي جسارت لازم براي اعمال تغييرات ضروري را ندارند. نكته مهم ديگر سرعت در ايجاد تغييرات است. اگر اينتل در اولين گام سياست تعويض پردازنده‌هاي خود را آغاز مي‌كرد، شايد مشكل ساده‌تر حل مي‌شد. بله، تنها كساني رشد خواهند كرد كه جسور و شجاع باشند!