مهارت های فروش

[Amiraliamirali]

سه نکته ساده برای رفتار با مراجعین چالش برانگیز(3)





3- پایان دادن به ادامه ارتباط
گاهی اوقات می بینید با وجود آنکه هر کاری که از دست شما بر می آمده را برای کسب رضایت یک مشتری انجام داده اید، حد و حدودی و انتظارات مشخصی برایش نسب به کسب و کار خود تعیین کرده اید، احساس می کنید که گویی انتقال احساس عدم کفایت شما نسب به خودتان و کسب و کار خودتان را هدف اصلی زندگی خودشان قرار داده اند. در این مواقع باید از خودتان بپرسید آیا حفظ و نگهداشت این مشتری ارزش وقت و انرژی صرف شده برای وی را دارد؟ که اغلب پاسخ به این سوال هم منفی است.
اغلب انتخاب سختی است و از آن سخت تر انتقال این خبر به این مشتری است. اما زمانی که تاثیر بلند مدت این رفتار بر کسب و کار و دیگر کارکنان خودتان را در نظر می گیرید، به این نتیجه می رسید که قطع کردن این رابطه منفی و تمرکز بر برقراری روابط سازنده تر با مشتریانی که داشتن ارتباط بلند مدت و مثبت را به عنوان هدفی برای خود در نظر دارند، به مراتب بهتر و سنجیده تر می باشد

[Amiraliamirali]

تکنیک هایی علم اقناع برای کمک به کسب و کارتان





در این مطلب قصد دارم در مورد تکنیک های استخراج شده از علم اقناع که به شما در کسب و کارتان کمک می کند توضیح دهم .
به اعتقاد کارشناسان این حوزه لازمه تاثیر گذاری بر یک فرد نه شانس است و نه جادو. در حقیقت، علمی کاملا نظام یافته در پس این موضوع قرار دارد که بر 6 اصل جهانی استوار است که تمامی بازاریابان موفق به منظور تحت تاثیر قرار دادن مخاطبین بطور موثر و ساده از آن استفاده می کنند. اگر از مردم سوال کنید، آنها هرگز دقیقا نمی توانند توضیح دهند که چرا و چگونه تصمیم به خرید یک کالای بخصوص گرفتند.
اما این 6 اصل شامل چه مواردی می شود؟ این 6 اصل عبارتند از مقابله به مثل، ثبات رفتار، تائید اجتماع، نمایش قدرت و اقتدار، شباهت داشتن و کمیاب بودن.
اگر هنوز هم اطمینان ندارید که در چه حوزه هایی می توان از علم اقناع بهره برد، این نکته ای است که از غافل بوده و باید به آن توجه ویژه داشته باشید. هر فردی در دنیای کسب و کار از یک کارآفرین گرفته تا یک تاجر و یا حتی مدیر منابع انسانی، بازاریابان، مدیران تبلیغات و مسئولین جذب کمک مالی از تکنیک اقناع برای متقاعد کردن مردم بدون دادن تعهدی بدون پشتوانه استفاده می کنند. در ادامه می توانید با خواندن توضیحات مربوط به هر یک از این اصول با آنها آشنا شوید و چگونگی کارکرد آن را بیاموزید. البته باید توجه داشته باشید که در استفاده از این اصول رعایت اصل اخلاق و حسن رفتار از اهمیت زیادی برخوردار می باشد که در غیر اینصورت ممکن است با مقابله به مثل از طرف مخاطب با همان مشتری خود روبرو شوید.

[Amiraliamirali]

تکنیک هایی علم اقناع برای کمک به کسب و کارتان (1)




1- مقابله به مثل
انسان ها همواره تمایلی برای بازگرداندن لطف و محبت، پرداخت قروض دیون و رفتار کردن با دیگران بر اساس چگونگی رفتار آنها دارند. ایده مقابله مثل در عین سادگی اما بسیار عمیق و نکته دار می باشد چرا که بخوبی در صدد توضیح چرایی تمایل دیگران به ارائه تخفیف یا امتیاز در صورت دریافت تخفیف یا امتیاز از طرف ما می باشد. دلیل اصلی این موضوع هم عدم آرامش و آسایش فرد در علم به مدیون بودن خودش به دیگری نهفته است. به عنوان مثال، اگر یکی از همکاران شما در انجام یکی از کارهای شما که به تنهایی قادر به انجام دادن آن نبوده اید، به شما کمک کند، شما بطور خودکار خواهان کمک کردن به وی در زمانی دیگر که وی نیز در چنین شرایطی قرار دارد می باشید.
بطور مشابه، در دنیای بازاریابی، باور عموم بر این اصل است که توزیع نمونه های رایگان، اطلاعات یا حتی خیلی ساده تر از آن ایجاد احساس ارزش داشتن در مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که این موضوع موجب حس مقابله به مثل و جبران در آن فرد از طریق ایجاد یک وابستگی مثبت با برند شما در ذهن آن مشتری یا مخاطب می شود.
در این رابطه تحقیقی در سال 2005 انجام شده است که در این تحقیق یک محقق علوم اجتماعی سعی می کند تا مردم را متقاعد به پاسخ دادن به یک پرسشنامه با استفاده از یادداشت های چسب دار بکند. در این تحقیق یک سوم از شرکت کننده ها پرسشنامه را همراه با یک یادداشت چسب دار و دست نوشته ای بر روی آن دریافت کردند که از آنها خواسته بود به این پرسشنامه پاسخ دهند، در حالیکه گروه دوم تنها یک یادداشت بدون دست نوشته دریافت کرده و گروه سوم فقط پرسشنامه را دریافت کرده بودند. نتیجه این تحقیق اثر استفاده از یک دست نوشته بر روی این کاغذ چسب دار را نشان داد که نرخ پاسخگویی به پرسشنامه در این گروه معادل 69% بود، در حالی که تنها 34% از افرادی که پرسشنامه بدون دست نوشته را دریافت کرده بودند اقدام به پاسخگویی به آن کرده بودند.
بنابراین اصل جبران یا مقابله به مثل تاثیر بسیاری بر روان مشتریان بالقوه می گذارد که ارگ آنها یک نمونه رایگان یا جایزه غیر منتظره را دریافت کنند، از احتمال بالاتری برای عمل کردن به گوش دادن به مزایا پیشنهاد شده توسط محصول یا کمک کردن به یک خیریه و … را دارند و نکته مهمتر اینکه این نمونه یا جایزه اصلا هم نباید از ارزش مادی زیادی برخوردار باشد.

[Amiraliamirali]

تکنیک هایی علم اقناع برای کمک به کسب و کارتان (2)




2- ثبات رفتار
ما همواره اشتیاق به داشتن ثبات رفتار در کارهای خود داریم، خصوصا تعهدات! و این دلیل همین موضوعی است که بر اساس آن اگر نسبت به انجام کاری بصورت لفظی یا کتبی تعهد دهیم، نسبت به انجام آن اشتیاق بیشتری داریم، خصوصا اگر این تعهد متکی بر ارزش ها، باور ها یا اعمال ما باشد.
در سال 1987، آزمایشی در رابطه شرکت در انتخابات انجام شد و اینکه از رای دهندگان پرسیده شد که آیا در انتخابات شرکت می کنند یا خیر و اینکه دلیل تصمیم آنها چیست؟ 100% پاسخ دهندگان پاسخ مثبت نسبت به شرکت در انتخابات دادند، اما در روز انتخابات چنین نتیجه ای حاصل نشد. 86.7% از پاسخ دهندگان در این انتخابات شرکت کردند، در حالیکه تنها 61.5% از کسانی که به این سوال پاسخ ندادند شرکت کرده بودند که خود نشان از تاثیر ثبات رفتار بر تصمیم های افراد دارد.
از آنجایی که مردم همواره علاقه بسیاری به عمل کردن به گفته خودشان دارند، بازاریابان می توانند با سوال کردن از آنها در مورد تصمیم آنها نسبت به انجام دادن یا ندادن خرید تا حدودی اطمینان کسب کنند. البته توجه به این نکته هم حائز اهمیت است که استفاده از این اصل آنقدرها ساده نیست و نکات فنی خاصی در این رابطه وجود دارد، به عنوان مثال به منظور بالا بردن نرخ پاسخ از مخاطب هدف، دریافت پاسخ “بله” از آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. به عنوان مثال هرگز به مخاطب خود نگوئید “در صورت عدم توانایی در مراجعه لطفاً تماس بگیرید”، بلکه بجای آن سوالی بپرسید که آنها در تائید آن مجبور به پاسخ گویی شوند، مثلا بپرسید “زحمت می کشید در صورت عدم تمایل به مراجعه با ما تماس بگیرید؟” که پاسخ به این سوال بطور خودکار و 100% “بله” می باشد و اینگونه آنها را متعهد به انجام کاری کرده اید.
نکته دیگر که در این رابطه با این اصل باید به آن توجه کرد این است سن افراد در ثبات رفتار آنها تاثیر زیادی دارد و هر قدر سن آنها بیشتر باشد میزان تعهد در آنها بیشتر می شود و ایجاد تغییر در رفتار آنها سخت تر است که خود هم نکته ای مثبت است و هم نکته ای منفی!!! در رابطه با بعد منفی آن و برای تغییر رویه آنها نسبت به استفاده از یک محصول خاص هم تکنیک کاربردی تائید و تقدیر از تصمیمات گذشته آنها و ارتباط دادن تصمیم های جدید به ارزش ها و باور های آنهاست.

[Amiraliamirali]

تکنیک هایی از علم اقناع برای کمک به شما در کسب و کارتان(3)



3- تائید اجتماع
ما همه و همه به یک نکته باور داریم و آن هم اینکه “همواره در تعداد نظرات اطمینان بیشتری وجود دارد.” تائید اجتماع به چگونگی تاثیر پذیرفتن تصمیم های ما از عملکرد دیگران بر می گردد. هر زمانی که نسبت به یک تصمیم مهم مردد می شویم، به نظر دیگران رجوع می کنیم؛ در حقیقت این چگونگی تاثیر پذیری تصمیم ما از رفتار و تصمیم دیگر هم قطاران می باشد.
به منظور اثبات این موضوع تحقیقی در هتل آریزونا انجام گرفته است که توضیح آن در پی می آید. در این تحقیق 4 نوع درخواست مختلف یا یک مضمون مورد آزمایش قرار گرفته بود تا از این طریق بررسی شود که کدام یک موجب تحریک بیشتر مسافران مقیم در هتل برای استفاده مجدد از حوله های خودشان می شود. این چهار نشان عبارت بودند از:
دلایل زیستی موجب می شود تا بازدید کنندگان از این هتل از حوله های خود مجددا استفاده کنند.
بخشی از حوله های این هتل به گروه هایی هدیه داده می شود تا از مسائل زیست محیطی حمایت شده باشد.
مدیریت هتل پیش از این اقدام به هدیه دادن بخشی از درآمد خود به مسائل زیست محیطی کرده است و بدین وسیله بازدید کننده گان را به حمایت از حرکت تشویق می کند.
اکثر بازدید کننده گان در دوره اقامت خود در هتل حوله های خود را حداقل یکبار مورد استفاده مجدد قرار می دهند.
نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که نشان چهارم 48% از بازدید کننده گان را تحت تاثیر قرار داده تا آنها هم حداقل یکبار اقدام به چنین کاری بکنند. این موضوع نشان می دهد که اغلب ما زمانی که با درخواستی مواجه می شویم که پیش از این گروهی از آن پیروی کرده اند، بیشتر تمایل به توجه کردن نسبت به آن داریم. همچنین این استراتژی باعث شد هتل آریزونا موفق به صرفه جویی مبالغ قابل توجهی در بودجه خودش شود.
این اصل کلیدی نشان می دهد که استفاده از شهادت مشتریان راضی توسط بازاریابان چقدر می تواند بر ترغیب مشتریان جدید نسبت به انجام یک خرید تاثیر گذار باشد.

[Amiraliamirali]

تکنیک هایی از علم اقناع برای کمک به شما در کسب و کارتان(4)





4- نمایش اعتبار و نفوذ
ما اغلب از اینکه ببینیم یک محصول یا خدمتی مورد تائید یک مقام علمی یا صاحب قدرت در زمینه ای خاص قرار گرفته است، نسبت به استفاده از آن با اطمینان بیشتری اقدام می کنیم. به عنوان مثال شرکت های دارو سازی اغلب سعی می کنند داروهای تولید خودشان را به تائید پزشکان و جراحان معتبر برسانند و از طریق برای آن محصول اعتبار و جایگاه مناسبی کسب کنند.
در سال 1974 تحقیقی در رابطه با چگونگی تاثیر گذاری اعتبار بر فرایند تصمیم گیری به قرار زیر انجام گرفت که در آن از افرادی خواسته شده بود که هر گاه در پاسخ به سوال مطرح شده پاسخ اشتباهی دادند به فردی به عنوان قربانی شوک بدهند. افراد مسئول اجرا کردن شوک به منظور داشتن اعتبار بیشتر لباس سفید پزشکی پوشانده شده بود. در این آزمایش شوک داده شده در هر بار و به ازاء هر پاسخ غلط 15 ولت افزایش پیدا می کرد. این کار و دادن شوک ها در واقع تنها ظاهر قضیه بود و شوک واقعی در کار نبود. همچنان که شوک دادن به افراد ادامه پیدا کرد، پاسخ دهندگان با میزانی بالایی از ناآرامی روبرو شدند تا جایی که در نهایت با داد و فریاد خواهان متوقف شدن این جریان شدند.
در این آزمایش در کمال تعجب دیده شد که چیزی در حدود دو سوم افراد شرکت کننده فریاد های افراد قربانی را نادیده گرفته و تا بالاترین حد از میزان شوک وارده به این فرایند ادامه می دادند. نتیجه آزمایش این بود که تنها قربانی اصلی این جریان همان افراد پاسخ دهنده ای بودند که توان مقابله یا دستور رئیس خود را نداشته و هیچگونه اعتراضی به این فرایند وارد کردن شوک نمی کردند.
در دنیای کسب و کار، بازاریابان می توانند از طریق مورد تائید قرار گرفتن برند خودشان توسط افرادی با اعتبار بالا در حوزه فعالیت خودشان تصویر و جایگاهی مستحکم از برند خود ایجاد کنند. به عنوان مثال، زنان اغلب نسبت به خرید آن دسته از لوازم آرایشی از برند فلان و فلان که مورد تائید یک شخصیت زن مشهور قرار گرفته است تمایل بیشتری دارند.

[Amiraliamirali]

تکنیک هایی از علم اقناع برای کمک به شما در کسب و کارتان(5)







5- شباهت داشتن
شباهت داشتن دیگر عنصر کلیدی است که به شدت بر تصمیم های اثر گذار می باشد. مردم اغلب به آنهایی که شباهتی بین آنها و خودشان پیدا می کنند، پاسخ مثبت می دهند. همچنین افرادی را که از ظاهر مناسبی برخوردار باشند و به خودمان شبیه باشند، اغلب به موارد دیگر ترجیح می دهیم. این شباهت داشتن تا جایی ادامه دارد که اگر اسم فرد مقابل با ما یکسان باشد، احتمال به نتیجه رسیدن پیشنهاد فروش مورد نظر به مراتب افزایش پیدا می کند.
در این رابطه در سال 2005 آزمایشی بدین شکل انجام پذیرفت که در آن پرسشنامه ای برای پر شدن به افراد مختلف ارسال می شد که فرد فرستنده نام مشابهی با فرد گیرنده داشت. مثلا فردی به نام رابرت ایمز پرسشنامه ای را از طرف شخصی به نام باب جیمز دریافت می کرد.
نتایج این تحقیق بسیار تعجب برانگیز بود، بطوریکه 56% از افرادی که پرسشنامه دریافت کرده بودند با دیدن نام مشابه با نام خود برای فرستنده نسبت به پر کردن فرم های پرسشنامه رقبت بیشتری به خرج می دادند. اما همچنان سوال اصلی باقی است که بازاریابان چگونه می توانند از اصل مشابهت برای بالا بردن میزان فروش محصولات و خدمات خود استفاده کنند؟ پاسخ به این سوال ساده است، آنها می توانند با رفتار و صحبت های صادقانه خود شباهت موجود بین خود یا تولید کننده و عرضه کننده این محصولات و خدمات را برای مصرف کننده نهایی مسجل نمایند.
بازاریابان باید بر این نکته تاکید داشته باشند که این دسته از تامین کننده گان محصولات و خدمات بخوبی از تمایلات، عدم علاقه، چالش ها و انتظارات مصرف کننده گان هدف اطلاع دارند.

[Amiraliamirali]

تکنیک هایی از علم اقناع برای کمک به شما در کسب و کارتان(6)







6- کمیاب بودن


اصل کمیاب بودن به این موضوع اشاره دارد که ما همواره تمایل به محصولاتی داریم که در حجم اندک و محدود موجود می باشند تا از این طریق بتوانیم به ویژگی یکتا بودن و انحصاری بودن آن افتخار کنیم. به عنوان مثال زمانی که شما مطلع می شوید که بر فرض این آخرین قلم از یک کالا یا آخرین فرصت برای بهره مندی از فلان تخفیف است، احتمال اینکه برای خریدن و بدست آوردن آن اقدام کنید، به مراتب بالاتر می رود.
بطور ساده می توان گفت که هر چه تعداد موجود از کالا یا خدماتی کمتر باشد، ارزش درک شده آن به مراتب بالاتر می رود. اصل کمیاب بودن همچنین می تواند برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی بدون عیب و نقص هم مورد استفاده قرار بگیرد، بدین شکل که در زمان عدم وجود تقاضا برای خرید یک کالا یا خدمت بر خصوصیات ویژه آن یا فرصت از دست رفته در نتیجه عدم خرید آن بجای تاکید بر ویژگی های محرز آن تاکید می شود.