11-11-2012, 03:10 PM
به نام خدا
فروش تلفني
1-طوري مذاكره نكنيدكه يك استنباط منفي از فروشنده اي وراج و پر حرف به ذهن مخاطب وارد شود.
2-قبل از شروع مذاكره آماده شويد.
3-نيازهاي مشتري راقبل ازشروع مذاكره موردنظرقراردهيد.
4-در طول مذاكره تلاش كنيدنيازمشتري رااز داخل كلماتي كه بيان مي كند بشناسيد.
5-سؤال كنيد و به نياز مشتري برسيد.
6-انسانها متفاوتندونيازهاي متنوع دارند.براي هر مذاكره شرايط خاص آن رادرنظربگيريد.
7-مذاكره را سازماندهي كنيد.
8-درضمن مذاكره براي رسيدن به هدف خود به خواسته هاي مشتري هم توجه كنيد.
9-متمركز باشيدوحواستان به مذاكره باشد.
10 ـ پيرامون خواسته مشتري صحبت كنيد.
11 ـ كلمات ترغيبي به كار ببريد.
12 ـ سؤالات واعتراضات مشتري رابه دقت بررسي كنيد.
مزايای فروش تلفنی
1 ـ صرفه جوئي در وقت
2 ـ كاهش هزينه
3 ـ افزايش فروش
4 ـ رضايت مشتري ( گرفته نشدن وقت او در ملاقات حضوري )
5 ـ معرفي محصول و شركت و جا انداختن آن در ذهن مخاطب
6 ـ با هر مقدار وقت مي توانيد به اين نوع فروش بپردازيد.
اهداف فروش تلفنی
1- گرفتن وقت ملاقات براي مذاكره حضوري(مذاكره با مشتريان بالقوه).
2- ارائه پاسخ به سؤالات مشترياني كه با ما تماس مي گيرند
(مشتريان بالفعل وبالقوه).
3- افزايش فروش به مشتريان بالفعل.
زمان مذاکره
1- زمان مناسبي راانتخاب كنيد.
2- فروش محصول رابامذاكره فروش تلفني متناسب نماييد.
3- درصورت نياز مشتري به اطلاعات بيشترآنرابه ارسال فاكس يانامه ياكاتالوگ يامذاكره حضوري موكول كنيد.
4- ازمشتري بخواهيداگرزمان مذاكره مناسب نيست آنرابه وقت ديگري موكول كند.
5- وقت مشتري را زياد نگيريد ولي اگراو مشتاق بودبه اندازه اي كه طلب كرد مذاكره را ادامه دهيد.
مذاكره هدفداري داشته باشيد
مزاياي هدفهاي مشخص
1- به برنامه ريزي كمك مي كند. 2- اطمينان از نتيجه اقدامات. 3- حفظ و ادامه تمركزوتوجه به مشتري.4-جلوگيري از انحراف و موضوع مذاكره 5- فراهم كردن امكان مديريت مذاكره براي شما.
منعطف باشيد
1- فقط حرفهاي كليشه اي ازپيش طرح شده را بيان نكنيد.هر سخن جايي و هر نكته مكاني دارد.
2- راههاي گوناگوني براي رسيدن به نتيجه داشته باشيد .
3- كوشش نكنيد در يك مذاكره تلفني فروش انجام شود ولي بايد نتيجه مذاكره روشن شود(مثل قرار مذاكره بعدي ـ ارسال اطلاعات مكتوب و…).
4- اگر در مذاکره به توافق نهائی نرسيديد عجله نکنيد. برای مذاکرات بعدی برنامه ريزی كنيد.
5- هرگز نبايد يك مذاكره تلفني بدون نتيجه،پايان ارتباط شما با مشتري گردد.
مشخصات ومزاياومنافع محصول
1- مشخصات محصول را بنويسيد و به خاطر بسپاريد .
2- مزايا و منافع محصول را ليست كنيد .
3- در طول مذاكره به مناسبت وبصورت پلكاني به شرح مزايا و منافع بپردازيد.
4- مزايا و منافع را به طرزي هيجان انگيز بيان كنيد.
5- به خاطر داشته باشيد مشتري تنها به ويژگيها نياز ندارد بلكه مهمتر از همه براي او مزايا و منافع محصول است . مثال : (مشتري مته نمي خرد بلكه يك حفره دقيق مي خواهد.)
6- نيازهاي مشتري را بشناسيد و با توجه به نياز او روي مزايا و منافع مرتبط با آن نياز تأكيد كنيد .
7- ويژگيها و مزايا و منافع اولويت دار را توضيح دهيد نه چيزهاي كم ارزش را .
8- تصويري روشن و مؤثر از محصول ارائه دهيد .
اصول و مباني مذاكره تلفني
1- رعايت قواعد 2- نحوه به كار بردن صدا 3ـ استفاده از زبان مناسب 4ـ گوش كردن 5ـ ايجاد گفت و شنود دو طرفه و درگير كردن مخاطب با موضوع
قواعد مذاكره تلفني
1- اگر با شما تماس گرفته شده است سريع پاسخ دهيد .
2- خودتان را معرفي كنيد .
3- گوشي تلفن را با دست چپ بگيريد .
4- با هر كسي به فراخور حال او صحبت كنيد .( جديت و خودماني شدن را رعايت كنيد)
5- اگر احساس كرديد مخاطب عجله دارد مذاكره را با سرعت بيشتري به پايان ببريد .
6- از مشتري سؤال كنيد كه علاقه دارد پيرامون چه چيزي توضيح بشنود بعد آن را توضيح دهيد .
7- شما داراي دو گوش و يك زبان هستيد ، شنونده خوبي باشيد .
8- با دقت حرفهاي مشتري را گوش كنيد و نياز او را از لابلاي حرفهايش كشف كنيد و بنويسيد .
9- در حد معقول مؤدب باشيد و چاپلوسي نكنيد .
10- اگر مشتري نياز به اطلاعاتي داشت كه آماده نبود او را معطل نكنيد بخواهيد كه دوباره تماس بگيرد .
11- اطلاعات مورد نياز را براي شرح دادن به مشتري دم دست داشته باشيد .
12- اسم مشتري را صحيح به كار ببريد و در طول مذاكره به اندازه كافي اسم مشتري را بيان كنيد .
13- وقتي مذاكره تمام شد اجازه دهيد اول مشتري تلفن را قطع كند.
14- تصوير درستي از خود ارائه كنيد .
15- صدای خود را به نحوي به كار ببريد كه تأثير مثبت داشته باشد و بدانيد نقش صدا و كلمات و آهنگ و طنين صدابسيارمهم است .
16- در طول مذاكره لبخند داشته باشد .
17- با سرعت مناسب صحبت كنيدنه خيلي سريع ونه خيلي كند.
18- صحبت طرف مقابل را به هيچ وجه قطع نكنيد .
19- براي مفهوم بهتر و درگير كردن مخاطب با بحث در آخر جمله سؤالي قرار دهيد مثل :غيراز اين اينه؟آيا اينطور نيست ؟
20- درطول مذاكره شوروشوق در جملات به كار رفته خيلي مهم است چون عيناً به مشتري منتقل مي شود و سرايت مي كند.
21- از بيان جزئياتي كه براي مشتري مهم نيست بپرهيزيد ونكات لازم را توضيح دهيد.
22- روشن ودقيق صحبت كنيدوارقام واعدادرا صحيح به كار ببريدومطمئن شويد كه مشتري منظور شما را فهميده است .
23- اگر لهجه داريد نگران نباشيد بعضي مواقع لهجه موجب توجه بيشتر مي شود .
24- قاطع باشيد و از به كار بردن كلماتي ماننداگر، شايد ، فكر ميكنم و... بپرهيزيد و با ترديد و ابهام صحبت نكنيد .
25- اگر مشتري سئوالي كرد كه جواب آن را نمي دانيد بگوييد بررسي مي كنم و مجدداً تماس مي گيرم.
26- مطالب را فشرده و دقيق بيان كنيد ومزاحم وقت مشتري نشويد .
27- از به كار بردن اصطلاحات فني و دور از فهم مشتري پرهيز كنيد .
28- توصيف خوبي ارائه دهيد مثل : به نرمي ابريشم .
29- از امثال و حكم و اشعاري كه مزيت را تثبيت مي كند استفاده كنيد .
30- با لحن و آهنگ صحيحي صحبت كنيد و مذاكره سينوسي داشته باشيد .
31- جملات قلنبه و سلمبه به كار نبريد . ساده و روان سخن بگوييد .
32- شخصاً به مشتري اطمينان دهيد و در بيانتان معتقد جلوه كنيد .
33- صحيح و دقيق به حرفهاي مخاطب گوش كنيد . سر درگم ظاهر مطالب نشويد بلكه به عمق كلمات مخاطب برسيد .
34-موقعي كه مخاطب شما صحبت مي كند واكنش نشان دهيد تا اومتوجه شودكه عميقاً‌به حرفهاي اوگوش ميدهيد.مثل:صحيح، چه خوب و…
35-به همزباني و همدلي برسيد.
36-موقع مذاكره متمركز باشيد.مثال:چيزي نخوانيد،چيزي نخوريد و…
37-مذاكره تلفني را به گفتگوي دو طرفه تبديل كنيد .
38-در نتيجه گيري شتاب نكنيد .
39-جرياني دو جانبه برقرار كنيد و تا آخر حفظ كنيد .
40-در طول مذاكره به دنبال پيدا كردن نياز مشتريان بگرديد و به تصوروانتظارهاي آنها پاسخ دهيددراين صورت فرصت مناسب براي موفقيت به دست خواهيدآورد.
پاسخ به تلفنهاي دريافتي
1- اطلاعات ومطالب موردنيازمشتري رادراختيارداشته باشيد.
2- سلام كنيد.خودتان را معرفي كنيد و سمت خود را بيان كنيد.نام مخاطب رابپرسيد.
3- پاسخهاي مناسب را آماده داشته باشيد .
4- توصيف مناسبي از محصول به حد كافي ارائه دهيد.
5- به مخالفت هاي مخاطب توجه كنيدوآنهارا يادداشت كنيد.
6- سئوالاتي راكه لازم است ازمخاطب بپرسيد يادداشت كنيد.
7- هدف از مكالمه را براي خود روشن و مشخص سازيد .
8- مكالمه را در جهت مطلوب هدايت كنيد .
9- در ارتباط با نياز مشتري و سئوالات او صحبت كنيد .
10- مشتري بايداحساس كندكه بافردي لايق ومطلع صحبت مي كند پس بايد شما مطلع و لايق باشيد.
11- اولين ثانيه هاي مكالمه بسيارمهم وتأثير گذارهستند.
12- به خواسته هاي مشتري به دقت گوش كنيد.
13- هويت آنهارا به طور دقيق بپرسيد. (نام و نام خانوادگی – نام مؤسسه – تلفن )
14- سئوالات منطقي بپرسيد.
15- اطلاعات موردنيازمشتري رابطوركامل دراختياراوقرار دهيد.
16- باهمه مشتريها يك جور برخورد نكنيد.شخصيت هر فردي خاص خوداوست.اگربتوانيدآنچه به مشتري ميگوييد فقط خاص او باشد خيلي موفق خواهيد شد .
17- توضيحاتي را كه ميدهيدبايدهم نيازهاي مشتري را برآورده سازد و هم مقصود شما را برآورده سازد .
18- توضيحات شفاف شما اگر واضح ، خلاصه ، فشرده و قابل فهم باشد كه مخاطب خوب درك كند تحت تأثير قرار خواهد گرفت .
19- شرح و توصيف تكراري ندهيد . مشتري را سر در گم نكنيد .
20- در ارائه توضيحات پيرامون مزايا و منافع محصول جذاب صحبت كنيد .
21- در مقابل اعتراض به قيمت بگوييد : ارزان بودن منفعت نيست ، كيفيت قيمت را تعيين مي كند .
22- توضيحات شما پيرامون محصول بايد طوري باشد كه اطمينان به شما را افزايش دهد .
23- نظرات و عقايد ديگران را راجع به محصولتان براي مخاطب توضيح دهيد .
24- مخالفت مشتري يك فرصت طلائي براي شماست تااورامتقاعد كنيد.
25- درمذاكره هرگزبه مشتري القا نكنيدكه اواشتباه ميكند.
26-در پايان مذاكره به دنبال كسب تعهد باشيد و مخاطب را دعوت به اقدام كنيد و حتي اگر لازم بود زمان آنرا هم تعيين كنيد .
27- پس از گرفتن تعهد ديگر به مذاكره ادامه ندهيد.
28- از مشتري به خاطر تماسي كه گرفته است تشكر كنيد .
29- از دست يافتن به اطلاعات متقابل مطمئن شويد .
30- هر نوع عمل پيگيري را به طور وضوح تأييد كنيد .
31- حسن نيت را با جملاتي مثبت تقويت كنيد .
32- اجازه بدهيد ابتدا مشتري تلفن را قطع كند .
33- كنترل ارتباط را به دست بگيريد و آن را به نحوي مثبت خاتمه دهيد .
ابتكار عمل را به دست بگيريد و منفعل نباشيد .
1- مذاكره راازحالت cold call(رسمي)خارج كنيد.(درتماس با مشتريان بالقوه).
2- در مذاكره با مشتريان بالقوه دو مرحله كليدي بايد رعايت شود:
الف- تماس باشخص مسئول .
ب- فراهم كردن زمينه تماسهاي بعدي .
3- قبل از مذاكره تلفني با شخص مسئول ابتدا بايد نام او را به بدانيد.
4- اگربه تبحركافي رسيده باشيد ميتوانيددرهمان تماس اول به نام وخواسته تماس گيرنده برسيد وازمنشي نام او را بپرسيد.
5- اگر علت پرسيدن نام مسئول وتماس گيرنده را از شما پرسيدند هيچ وقت دروغ نگوييد .
6- به منشي ها فقط نام و شغل و نام شركت را بگوييد .
7- اگر منشي گفت الان جلسه دارند و يا نيستند بپرسيد كي وچه وقت تماس مجدد بگيريد.
ارتباط و عبور از موانع ( مرز منشي ها )
1- هيچ وقت با آنها مخالفت نكنيد .
2- آنها را به عنوان منبع اطلاعات تلقي كنيد .
3- آنها را متحدي با نفوذ به شمار آوريد .
4- با آنها محترمانه برخورد كنيد .
5- به سوالات آنها پاسخ دهيد .
6- هرگز نگوييد مي خواهم چيزي بفروشم .
7- از منافع طرح و پيشنهادتان صحبت كنيد .
8- چنانچه تصميم گيرنده نبود بپرسيد چه زماني حضور خواهد داشت .
9- اگر جلسه داشت بپرسيد فكر مي كنيد جلسه آنها چقدر طول خواهد كشيد .
10-منشي را در گير مذاكره كنيد و بپرسيد چه زماني براي تماس مناسب است .
11-چنانچه مجدد تماس مي گيريد يادآوري كنيد كه قرار بود تماس مجدد داشته باشيد .
12-چنانچه نتوانستيد ارتباط برقرار كنيد راههاي ديگري پيدا كنيد .مثل : تماس گرفتن قبل از اين كه منشي بيايد ، موقع نهار خوردن منشي ، بعد از ظهر پس از آن كه منشي رفت .
13-تماس اوليه بسيار مهم و به ياد ماندني است .بايد خوشايندو مؤثر باشد و از شما معرفي خوبي به جا بگذارد .
اداره كردن مذاكره تلفني
1- دراولين لحظات صحيح عمل كنيد .
2- در طرف مقابل علاقه ايجاد كنيد .
3- احساس ارزش به وجود آوريد .
4- بر مخالفتها غلبه كنيد .
5- به خاطر داشته باشيد فقط يك بار فرصت داريد روي طرف مقابل خود اثر خوبي بگذاريد .
6- تأثير گذاري شما در دو دقيقه اول است و بعيد است اگر در دو دقيقه اول تأثير خوبي به جا نگذاريد بعداً بتوانيد خيلي موفق شويد .
7- خيلي ها مثل شما تماس مي گيرند اگر مي خواهيد موفق شويد بايد چيزي بگوييد كه متمايز از ديگران باشد .
روشهاي متمايز ساختن
1- شواهدي ارائه دهيد كه نشان دهد با تحقيق و آگاهي پيرامون آنها صحبت مي كنيد .
2- زمينه برقراري ارتباط حضوري و دوستانه را به سرعت فراهم آوريد .
3- نشان دهيد به وضعيت و موقعيت آنها علاقمنديد و به منافع آنها فكر مي كنيد و حاضريد براي آنها هر زحمتي را متحمل شويد .
4- شروع مذاكره نبايد طولاني باشد .
5- بايد فوراً پلي ارتباطي بين آنچه مشتري به آن علاقمند است و آنچه براي شما اهميت دارد ايجاد كنيد .
6- سؤال كنيد تا ارتباط قوي تر شود . سؤالات باز شما را بيشتر ياري خواهد كرد.
7- در مذاكره مسائل مورد علاقه مشتري را دنبال كنيد .
8- ايجاداحساس ارزش در مشتري داشته باشيد . پيشنهاداتي بدهيد كه مشتري احساس ارزش داشته باشد.
غلبه بر مخالفتها
1-مخالفتها فرصتهاي خوبي براي كسب اطلاعات و شناخت نياز مشتري است .
2-هميشه منتظر اعتراض مشتريان باشيد و خود را براي آن آماده سازيد .
3-مخالفتها را تأييد كنيد تا نشان دهيد به آن توجه داريد و بعد جواب قانع كننده اي بدهيد.فرمولyes but را به كار ببريد.
4-هرگز بحث و جدل نكنيدواعتراض هارابي اهميت جلوه ندهيد .
5-از پاسخ هاي كلي و متداول بپرهيزيد .
6-پاسخي بدهيد كه سنجيده به نظر آيد .
7-نظر طرف مقابل را بدون آن كه لزوماً با او موافقت كنيد بپذيريد ولي جواب كافي كننده ارائه دهيد .
8-اعتراضات طرف مقابل را با تكرار آن به زبان خود يا شايد به صورت يك سؤال به حداقل برسانيد يا آن را تصحيح كنيد و به اين ترتيب بر نظر و برداشت مشتري تأثير بگذاريد .
9-امتيازات بديهي محصول خود را توضيح دهيد و جنبه هاي منفي آنرا جبران كنيد .
ارتباط متعادل
براي برقراري يك ارتباط موفقيت آميز بايد كليه عوامل را با يكديگر تركيب كنيد .
1- مشتري مناسب انتخاب كنيد.
2- اهداف مشخص داشته باشيد .(مطابقت پيشنهاد شما با نيازهاي مشتري)
3- به خوبي برنامه ريزي كنيد و اهداف مشخصي داشته باشيد.(دست نوشته مزايا و منافع).
4- مشتري گراباشيد.(در فكر فروش نباشيد،در فكرارائه پيشنهاد مطلوب به مشتري باشيد در اين صورت فروش بهتر اتفاق مي افتد).
تكرار و تداوم فروش
1- فروش به مشتريان موجود آسانتر از فروش به مشتريان جديد است.
2- براي فروش به مشتريان جديد پس ازتماس اوليه برنامه منظم پيگيري تنظيم كنيد.
3- پشتكارداشته باشيدومشتري رارها نكنيدآن قدر پيگيري كنيد تا به نتيجه برسيد اما به خاطر داشته باشيد هرگز مشتري احساس مزاحمت نكند.
4- اگرمنشي گفت مخاطب شما جلسه داردويانيست دچار بدگماني نشويد و تماسهاي خودراقطع نكنيد.
5- اگرموفق به ارتباط با مخاطب نشديد دفعه ديگرشيوه ارتباط راتغيير بدهيد .
روشهاي ارتباط
1- انتظارنداشته باشيد در اولين تماس كار فروش انجام شود.
2-تكليف هرتماسي بايد روشن شودوبدانيداقدام بعدي چه خواهد بود.
3-زمان تماس بعدي خود را با مخاطب تنظيم كنيد.
4-از مشتري بپرسيدزمان مناسب بعدي براي تماس چه زماني باشد.
5-درموردموضوع مذاكره بعدي توافق كنيد.
6- درابتداي مذاكره به مشتري بگوييد وقت او را نخواهيد گرفت و فقط چند دقيقه مذاكره خواهيد داشت .
7- مشتري را مشتاق تلفن بعدي كنيد .
8- با آمادگي كامل عمل كنيد .
9- رفتار دوستانه داشته باشيد .
10-جزئيات اجرائي را متذكر شويد .
11-مكالمه را به نحو مناسب به پايان برسانيد .
12-همه اطلاعات مربوط به معرفي محصول راآماده داشته باشيد.
13-مكالمه را طولاني نكنيد.
14-اگر نتوانستيد سفارش بگيريد مكالمه را با يك تعهد به پايان ببريد.
ختم مكالمه
1- مكالمه را به تماس بعدي ارتباط دهيد .
2- تاريخ و زمان تماس بعدي را به وضوح روشن كنيد .
3- تماسهاي تلفني بعدي را متنوع و بديع ارائه دهيد .
سؤال كردن
1- سؤال فرصتهاي جديدي پيش روي شما قرار مي دهد .
2- فرمول بندي شده و قالبي صحبت نكنيد. مشتري را درك كنيد و مذاكره را منطبق با شرايط كنيد .
3- فراموش نكنيد هيچ قاعده اي تغيير ناپذير نيست .
4- سؤالها بايد به اندازه باشد و مشتري را خسته نكند .
5- مذاكره را آنقدر ادامه دهيد كه مشتري اشتياق دارد .
6- بهترين روش ، مطرح كردن سؤالات باز است .( سؤالاتي كه به بله يا نه ختم نمي شود)وكليدآن به كاربردن كلمات:باچه ،چرا،چطور،كجا،چه كسي،چه موقع شروع مي شوديا
راجع به … توضيح بيشتري بدهيد.)
7- ارتباط بين محصولات و خدمات مختلف ايجاد كنيد و البته ابتدا بايد موضوع ارتباط را پيدا كنيد تا فروشتان بيشتر شود.
8- براي پاسخ سريع به مشتري جوابها را در ذهنتان آماده داشته باشيد و يا در چك ليست ثبت كرده باشيد.
در رابطه بامشتری
1- سلام و تعارف كوتاه
2- خودتان را واضح معرفي كنيد .
3- شركتتان را معرفي كنيد .
4- علت تلفن كردن را توضيح دهيد .
5- زمان ملاقات حضوري را كه مي خواهيد انجام شود مشخص كنيد و زمانهاي مختلفي را پيشنهاد كنيد.به مشتري وقت كافي بدهيد. ملاقاتهايي كه ده روز بعددرخواست شود كمتر رد مي شود.از اين جمله هااستفاده كنيدساعات 5/2 دوشنبه بهتر است يا چهارشنبه)ويا دوشنبه هفته آينده بهتر است يا چهارشنبه.ازاين جمله كه من دوشنبه حوالي محل شماهستم پس به شما هم سري خواهم زداجتناب كنيد.
6- براي گرفتن وقت ملاقات از تكنيك ويژه آن استفاده كنيد مثلاً مشتري مي گويدمن اصلاً وقت ندارم)وشمابگوييد:به همين دليل كه مي دانم شماشخص پرمشغله اي هستيد ترتيب يک ملاقات را ميدهم.فكر مي كنم بسيار مفيد خواهد بود.
مراحل مذاکره تعيين وقت ملاقات
1- سلام و عليك گرم و تعارفات .
2- معرفي خود و شركت .
3- شناسايي وارزيابي مخاطب .
4- ذكرعلت تماس تلفني.
5- درخواست زمان براي ملاقات.
6- برخوردمناسب با مخالفتها.
7- سؤال كردن.
8- تشكر و تأييد وقت ملاقات.
9- خداحافظي و قطع كردن تلفن پس از مشتري.
قبل از تلفن كردن
1- اهداف مشخص و روشني را تعيين كنيد .
2- خدمات و محصول خود را بشناسيد .
3- در مورد توضيحات خود خوب فكر كنيد .
4- اعتراضات را پيش بيني كنيد .
5- كوتاه بودن مدت مكالمه را در نظر داشته باشيد .
6- فقط به عامل صدا و لحن خود تكيه نكنيد .
در طول مكالمه
1- از صداي خود كه بزرگترين امتياز شماست استفاده كنيد و ارتباطي خوب برقرار سازيد .
2- كار خود را با اهميت جلوه دهيد
3- به نظر حرفه اي و كارآمد بياييد .
4- علاقه و اشتياق به وجود آوريد .
5- مكالمه را هدايت و تحت كنترل داشته باشيد .
6- اهداف خود را مدنظر داشته باشيد .
7- از روشي اصولي و نظامند استفاده كنيد .
8- از موضوع اصلي منحرف نشويد .
9- منافع و نظر مشتري را در نظر داشته باشيد .
10-كاري كنيد كه مشتري به محصول شما احساس نياز كند.
11-سعي كنيد تصوير مشخص و جالبي راارائه دهيد.
12-درباره منافع ومزاياي محصول صحبت كنيد.
13-موضوع را با نيازهاي مشتري خود مطابقت دهيد.
14-براي غلبه بر مخالفت ها تغيير جهت دهيد .
15- اختيار پايان دادن مكالمه را به دست خود بگيريد.
بعد از مكالمه
1- نكات لازم را براي اقدامات بعدي ثبت كنيد.
2- بادقت مذاكره راتحليل كنيدونقاط قوت وضعف آنرا بشناسيدوازگفتگوي مذاكره نتيجه آنچه راكه درتماس مجدد بايد به كار گيريد بشناسيد.
فروش تلفني
1-طوري مذاكره نكنيدكه يك استنباط منفي از فروشنده اي وراج و پر حرف به ذهن مخاطب وارد شود.
2-قبل از شروع مذاكره آماده شويد.
3-نيازهاي مشتري راقبل ازشروع مذاكره موردنظرقراردهيد.
4-در طول مذاكره تلاش كنيدنيازمشتري رااز داخل كلماتي كه بيان مي كند بشناسيد.
5-سؤال كنيد و به نياز مشتري برسيد.
6-انسانها متفاوتندونيازهاي متنوع دارند.براي هر مذاكره شرايط خاص آن رادرنظربگيريد.
7-مذاكره را سازماندهي كنيد.
8-درضمن مذاكره براي رسيدن به هدف خود به خواسته هاي مشتري هم توجه كنيد.
9-متمركز باشيدوحواستان به مذاكره باشد.
10 ـ پيرامون خواسته مشتري صحبت كنيد.
11 ـ كلمات ترغيبي به كار ببريد.
12 ـ سؤالات واعتراضات مشتري رابه دقت بررسي كنيد.
مزايای فروش تلفنی
1 ـ صرفه جوئي در وقت
2 ـ كاهش هزينه
3 ـ افزايش فروش
4 ـ رضايت مشتري ( گرفته نشدن وقت او در ملاقات حضوري )
5 ـ معرفي محصول و شركت و جا انداختن آن در ذهن مخاطب
6 ـ با هر مقدار وقت مي توانيد به اين نوع فروش بپردازيد.
اهداف فروش تلفنی
1- گرفتن وقت ملاقات براي مذاكره حضوري(مذاكره با مشتريان بالقوه).
2- ارائه پاسخ به سؤالات مشترياني كه با ما تماس مي گيرند
(مشتريان بالفعل وبالقوه).
3- افزايش فروش به مشتريان بالفعل.
زمان مذاکره
1- زمان مناسبي راانتخاب كنيد.
2- فروش محصول رابامذاكره فروش تلفني متناسب نماييد.
3- درصورت نياز مشتري به اطلاعات بيشترآنرابه ارسال فاكس يانامه ياكاتالوگ يامذاكره حضوري موكول كنيد.
4- ازمشتري بخواهيداگرزمان مذاكره مناسب نيست آنرابه وقت ديگري موكول كند.
5- وقت مشتري را زياد نگيريد ولي اگراو مشتاق بودبه اندازه اي كه طلب كرد مذاكره را ادامه دهيد.
مذاكره هدفداري داشته باشيد
مزاياي هدفهاي مشخص
1- به برنامه ريزي كمك مي كند. 2- اطمينان از نتيجه اقدامات. 3- حفظ و ادامه تمركزوتوجه به مشتري.4-جلوگيري از انحراف و موضوع مذاكره 5- فراهم كردن امكان مديريت مذاكره براي شما.
منعطف باشيد
1- فقط حرفهاي كليشه اي ازپيش طرح شده را بيان نكنيد.هر سخن جايي و هر نكته مكاني دارد.
2- راههاي گوناگوني براي رسيدن به نتيجه داشته باشيد .
3- كوشش نكنيد در يك مذاكره تلفني فروش انجام شود ولي بايد نتيجه مذاكره روشن شود(مثل قرار مذاكره بعدي ـ ارسال اطلاعات مكتوب و…).
4- اگر در مذاکره به توافق نهائی نرسيديد عجله نکنيد. برای مذاکرات بعدی برنامه ريزی كنيد.
5- هرگز نبايد يك مذاكره تلفني بدون نتيجه،پايان ارتباط شما با مشتري گردد.
مشخصات ومزاياومنافع محصول
1- مشخصات محصول را بنويسيد و به خاطر بسپاريد .
2- مزايا و منافع محصول را ليست كنيد .
3- در طول مذاكره به مناسبت وبصورت پلكاني به شرح مزايا و منافع بپردازيد.
4- مزايا و منافع را به طرزي هيجان انگيز بيان كنيد.
5- به خاطر داشته باشيد مشتري تنها به ويژگيها نياز ندارد بلكه مهمتر از همه براي او مزايا و منافع محصول است . مثال : (مشتري مته نمي خرد بلكه يك حفره دقيق مي خواهد.)
6- نيازهاي مشتري را بشناسيد و با توجه به نياز او روي مزايا و منافع مرتبط با آن نياز تأكيد كنيد .
7- ويژگيها و مزايا و منافع اولويت دار را توضيح دهيد نه چيزهاي كم ارزش را .
8- تصويري روشن و مؤثر از محصول ارائه دهيد .
اصول و مباني مذاكره تلفني
1- رعايت قواعد 2- نحوه به كار بردن صدا 3ـ استفاده از زبان مناسب 4ـ گوش كردن 5ـ ايجاد گفت و شنود دو طرفه و درگير كردن مخاطب با موضوع
قواعد مذاكره تلفني
1- اگر با شما تماس گرفته شده است سريع پاسخ دهيد .
2- خودتان را معرفي كنيد .
3- گوشي تلفن را با دست چپ بگيريد .
4- با هر كسي به فراخور حال او صحبت كنيد .( جديت و خودماني شدن را رعايت كنيد)
5- اگر احساس كرديد مخاطب عجله دارد مذاكره را با سرعت بيشتري به پايان ببريد .
6- از مشتري سؤال كنيد كه علاقه دارد پيرامون چه چيزي توضيح بشنود بعد آن را توضيح دهيد .
7- شما داراي دو گوش و يك زبان هستيد ، شنونده خوبي باشيد .
8- با دقت حرفهاي مشتري را گوش كنيد و نياز او را از لابلاي حرفهايش كشف كنيد و بنويسيد .
9- در حد معقول مؤدب باشيد و چاپلوسي نكنيد .
10- اگر مشتري نياز به اطلاعاتي داشت كه آماده نبود او را معطل نكنيد بخواهيد كه دوباره تماس بگيرد .
11- اطلاعات مورد نياز را براي شرح دادن به مشتري دم دست داشته باشيد .
12- اسم مشتري را صحيح به كار ببريد و در طول مذاكره به اندازه كافي اسم مشتري را بيان كنيد .
13- وقتي مذاكره تمام شد اجازه دهيد اول مشتري تلفن را قطع كند.
14- تصوير درستي از خود ارائه كنيد .
15- صدای خود را به نحوي به كار ببريد كه تأثير مثبت داشته باشد و بدانيد نقش صدا و كلمات و آهنگ و طنين صدابسيارمهم است .
16- در طول مذاكره لبخند داشته باشد .
17- با سرعت مناسب صحبت كنيدنه خيلي سريع ونه خيلي كند.
18- صحبت طرف مقابل را به هيچ وجه قطع نكنيد .
19- براي مفهوم بهتر و درگير كردن مخاطب با بحث در آخر جمله سؤالي قرار دهيد مثل :غيراز اين اينه؟آيا اينطور نيست ؟
20- درطول مذاكره شوروشوق در جملات به كار رفته خيلي مهم است چون عيناً به مشتري منتقل مي شود و سرايت مي كند.
21- از بيان جزئياتي كه براي مشتري مهم نيست بپرهيزيد ونكات لازم را توضيح دهيد.
22- روشن ودقيق صحبت كنيدوارقام واعدادرا صحيح به كار ببريدومطمئن شويد كه مشتري منظور شما را فهميده است .
23- اگر لهجه داريد نگران نباشيد بعضي مواقع لهجه موجب توجه بيشتر مي شود .
24- قاطع باشيد و از به كار بردن كلماتي ماننداگر، شايد ، فكر ميكنم و... بپرهيزيد و با ترديد و ابهام صحبت نكنيد .
25- اگر مشتري سئوالي كرد كه جواب آن را نمي دانيد بگوييد بررسي مي كنم و مجدداً تماس مي گيرم.
26- مطالب را فشرده و دقيق بيان كنيد ومزاحم وقت مشتري نشويد .
27- از به كار بردن اصطلاحات فني و دور از فهم مشتري پرهيز كنيد .
28- توصيف خوبي ارائه دهيد مثل : به نرمي ابريشم .
29- از امثال و حكم و اشعاري كه مزيت را تثبيت مي كند استفاده كنيد .
30- با لحن و آهنگ صحيحي صحبت كنيد و مذاكره سينوسي داشته باشيد .
31- جملات قلنبه و سلمبه به كار نبريد . ساده و روان سخن بگوييد .
32- شخصاً به مشتري اطمينان دهيد و در بيانتان معتقد جلوه كنيد .
33- صحيح و دقيق به حرفهاي مخاطب گوش كنيد . سر درگم ظاهر مطالب نشويد بلكه به عمق كلمات مخاطب برسيد .
34-موقعي كه مخاطب شما صحبت مي كند واكنش نشان دهيد تا اومتوجه شودكه عميقاً‌به حرفهاي اوگوش ميدهيد.مثل:صحيح، چه خوب و…
35-به همزباني و همدلي برسيد.
36-موقع مذاكره متمركز باشيد.مثال:چيزي نخوانيد،چيزي نخوريد و…
37-مذاكره تلفني را به گفتگوي دو طرفه تبديل كنيد .
38-در نتيجه گيري شتاب نكنيد .
39-جرياني دو جانبه برقرار كنيد و تا آخر حفظ كنيد .
40-در طول مذاكره به دنبال پيدا كردن نياز مشتريان بگرديد و به تصوروانتظارهاي آنها پاسخ دهيددراين صورت فرصت مناسب براي موفقيت به دست خواهيدآورد.
پاسخ به تلفنهاي دريافتي
1- اطلاعات ومطالب موردنيازمشتري رادراختيارداشته باشيد.
2- سلام كنيد.خودتان را معرفي كنيد و سمت خود را بيان كنيد.نام مخاطب رابپرسيد.
3- پاسخهاي مناسب را آماده داشته باشيد .
4- توصيف مناسبي از محصول به حد كافي ارائه دهيد.
5- به مخالفت هاي مخاطب توجه كنيدوآنهارا يادداشت كنيد.
6- سئوالاتي راكه لازم است ازمخاطب بپرسيد يادداشت كنيد.
7- هدف از مكالمه را براي خود روشن و مشخص سازيد .
8- مكالمه را در جهت مطلوب هدايت كنيد .
9- در ارتباط با نياز مشتري و سئوالات او صحبت كنيد .
10- مشتري بايداحساس كندكه بافردي لايق ومطلع صحبت مي كند پس بايد شما مطلع و لايق باشيد.
11- اولين ثانيه هاي مكالمه بسيارمهم وتأثير گذارهستند.
12- به خواسته هاي مشتري به دقت گوش كنيد.
13- هويت آنهارا به طور دقيق بپرسيد. (نام و نام خانوادگی – نام مؤسسه – تلفن )
14- سئوالات منطقي بپرسيد.
15- اطلاعات موردنيازمشتري رابطوركامل دراختياراوقرار دهيد.
16- باهمه مشتريها يك جور برخورد نكنيد.شخصيت هر فردي خاص خوداوست.اگربتوانيدآنچه به مشتري ميگوييد فقط خاص او باشد خيلي موفق خواهيد شد .
17- توضيحاتي را كه ميدهيدبايدهم نيازهاي مشتري را برآورده سازد و هم مقصود شما را برآورده سازد .
18- توضيحات شفاف شما اگر واضح ، خلاصه ، فشرده و قابل فهم باشد كه مخاطب خوب درك كند تحت تأثير قرار خواهد گرفت .
19- شرح و توصيف تكراري ندهيد . مشتري را سر در گم نكنيد .
20- در ارائه توضيحات پيرامون مزايا و منافع محصول جذاب صحبت كنيد .
21- در مقابل اعتراض به قيمت بگوييد : ارزان بودن منفعت نيست ، كيفيت قيمت را تعيين مي كند .
22- توضيحات شما پيرامون محصول بايد طوري باشد كه اطمينان به شما را افزايش دهد .
23- نظرات و عقايد ديگران را راجع به محصولتان براي مخاطب توضيح دهيد .
24- مخالفت مشتري يك فرصت طلائي براي شماست تااورامتقاعد كنيد.
25- درمذاكره هرگزبه مشتري القا نكنيدكه اواشتباه ميكند.
26-در پايان مذاكره به دنبال كسب تعهد باشيد و مخاطب را دعوت به اقدام كنيد و حتي اگر لازم بود زمان آنرا هم تعيين كنيد .
27- پس از گرفتن تعهد ديگر به مذاكره ادامه ندهيد.
28- از مشتري به خاطر تماسي كه گرفته است تشكر كنيد .
29- از دست يافتن به اطلاعات متقابل مطمئن شويد .
30- هر نوع عمل پيگيري را به طور وضوح تأييد كنيد .
31- حسن نيت را با جملاتي مثبت تقويت كنيد .
32- اجازه بدهيد ابتدا مشتري تلفن را قطع كند .
33- كنترل ارتباط را به دست بگيريد و آن را به نحوي مثبت خاتمه دهيد .
ابتكار عمل را به دست بگيريد و منفعل نباشيد .
1- مذاكره راازحالت cold call(رسمي)خارج كنيد.(درتماس با مشتريان بالقوه).
2- در مذاكره با مشتريان بالقوه دو مرحله كليدي بايد رعايت شود:
الف- تماس باشخص مسئول .
ب- فراهم كردن زمينه تماسهاي بعدي .
3- قبل از مذاكره تلفني با شخص مسئول ابتدا بايد نام او را به بدانيد.
4- اگربه تبحركافي رسيده باشيد ميتوانيددرهمان تماس اول به نام وخواسته تماس گيرنده برسيد وازمنشي نام او را بپرسيد.
5- اگر علت پرسيدن نام مسئول وتماس گيرنده را از شما پرسيدند هيچ وقت دروغ نگوييد .
6- به منشي ها فقط نام و شغل و نام شركت را بگوييد .
7- اگر منشي گفت الان جلسه دارند و يا نيستند بپرسيد كي وچه وقت تماس مجدد بگيريد.
ارتباط و عبور از موانع ( مرز منشي ها )
1- هيچ وقت با آنها مخالفت نكنيد .
2- آنها را به عنوان منبع اطلاعات تلقي كنيد .
3- آنها را متحدي با نفوذ به شمار آوريد .
4- با آنها محترمانه برخورد كنيد .
5- به سوالات آنها پاسخ دهيد .
6- هرگز نگوييد مي خواهم چيزي بفروشم .
7- از منافع طرح و پيشنهادتان صحبت كنيد .
8- چنانچه تصميم گيرنده نبود بپرسيد چه زماني حضور خواهد داشت .
9- اگر جلسه داشت بپرسيد فكر مي كنيد جلسه آنها چقدر طول خواهد كشيد .
10-منشي را در گير مذاكره كنيد و بپرسيد چه زماني براي تماس مناسب است .
11-چنانچه مجدد تماس مي گيريد يادآوري كنيد كه قرار بود تماس مجدد داشته باشيد .
12-چنانچه نتوانستيد ارتباط برقرار كنيد راههاي ديگري پيدا كنيد .مثل : تماس گرفتن قبل از اين كه منشي بيايد ، موقع نهار خوردن منشي ، بعد از ظهر پس از آن كه منشي رفت .
13-تماس اوليه بسيار مهم و به ياد ماندني است .بايد خوشايندو مؤثر باشد و از شما معرفي خوبي به جا بگذارد .
اداره كردن مذاكره تلفني
1- دراولين لحظات صحيح عمل كنيد .
2- در طرف مقابل علاقه ايجاد كنيد .
3- احساس ارزش به وجود آوريد .
4- بر مخالفتها غلبه كنيد .
5- به خاطر داشته باشيد فقط يك بار فرصت داريد روي طرف مقابل خود اثر خوبي بگذاريد .
6- تأثير گذاري شما در دو دقيقه اول است و بعيد است اگر در دو دقيقه اول تأثير خوبي به جا نگذاريد بعداً بتوانيد خيلي موفق شويد .
7- خيلي ها مثل شما تماس مي گيرند اگر مي خواهيد موفق شويد بايد چيزي بگوييد كه متمايز از ديگران باشد .
روشهاي متمايز ساختن
1- شواهدي ارائه دهيد كه نشان دهد با تحقيق و آگاهي پيرامون آنها صحبت مي كنيد .
2- زمينه برقراري ارتباط حضوري و دوستانه را به سرعت فراهم آوريد .
3- نشان دهيد به وضعيت و موقعيت آنها علاقمنديد و به منافع آنها فكر مي كنيد و حاضريد براي آنها هر زحمتي را متحمل شويد .
4- شروع مذاكره نبايد طولاني باشد .
5- بايد فوراً پلي ارتباطي بين آنچه مشتري به آن علاقمند است و آنچه براي شما اهميت دارد ايجاد كنيد .
6- سؤال كنيد تا ارتباط قوي تر شود . سؤالات باز شما را بيشتر ياري خواهد كرد.
7- در مذاكره مسائل مورد علاقه مشتري را دنبال كنيد .
8- ايجاداحساس ارزش در مشتري داشته باشيد . پيشنهاداتي بدهيد كه مشتري احساس ارزش داشته باشد.
غلبه بر مخالفتها
1-مخالفتها فرصتهاي خوبي براي كسب اطلاعات و شناخت نياز مشتري است .
2-هميشه منتظر اعتراض مشتريان باشيد و خود را براي آن آماده سازيد .
3-مخالفتها را تأييد كنيد تا نشان دهيد به آن توجه داريد و بعد جواب قانع كننده اي بدهيد.فرمولyes but را به كار ببريد.
4-هرگز بحث و جدل نكنيدواعتراض هارابي اهميت جلوه ندهيد .
5-از پاسخ هاي كلي و متداول بپرهيزيد .
6-پاسخي بدهيد كه سنجيده به نظر آيد .
7-نظر طرف مقابل را بدون آن كه لزوماً با او موافقت كنيد بپذيريد ولي جواب كافي كننده ارائه دهيد .
8-اعتراضات طرف مقابل را با تكرار آن به زبان خود يا شايد به صورت يك سؤال به حداقل برسانيد يا آن را تصحيح كنيد و به اين ترتيب بر نظر و برداشت مشتري تأثير بگذاريد .
9-امتيازات بديهي محصول خود را توضيح دهيد و جنبه هاي منفي آنرا جبران كنيد .
ارتباط متعادل
براي برقراري يك ارتباط موفقيت آميز بايد كليه عوامل را با يكديگر تركيب كنيد .
1- مشتري مناسب انتخاب كنيد.
2- اهداف مشخص داشته باشيد .(مطابقت پيشنهاد شما با نيازهاي مشتري)
3- به خوبي برنامه ريزي كنيد و اهداف مشخصي داشته باشيد.(دست نوشته مزايا و منافع).
4- مشتري گراباشيد.(در فكر فروش نباشيد،در فكرارائه پيشنهاد مطلوب به مشتري باشيد در اين صورت فروش بهتر اتفاق مي افتد).
تكرار و تداوم فروش
1- فروش به مشتريان موجود آسانتر از فروش به مشتريان جديد است.
2- براي فروش به مشتريان جديد پس ازتماس اوليه برنامه منظم پيگيري تنظيم كنيد.
3- پشتكارداشته باشيدومشتري رارها نكنيدآن قدر پيگيري كنيد تا به نتيجه برسيد اما به خاطر داشته باشيد هرگز مشتري احساس مزاحمت نكند.
4- اگرمنشي گفت مخاطب شما جلسه داردويانيست دچار بدگماني نشويد و تماسهاي خودراقطع نكنيد.
5- اگرموفق به ارتباط با مخاطب نشديد دفعه ديگرشيوه ارتباط راتغيير بدهيد .
روشهاي ارتباط
1- انتظارنداشته باشيد در اولين تماس كار فروش انجام شود.
2-تكليف هرتماسي بايد روشن شودوبدانيداقدام بعدي چه خواهد بود.
3-زمان تماس بعدي خود را با مخاطب تنظيم كنيد.
4-از مشتري بپرسيدزمان مناسب بعدي براي تماس چه زماني باشد.
5-درموردموضوع مذاكره بعدي توافق كنيد.
6- درابتداي مذاكره به مشتري بگوييد وقت او را نخواهيد گرفت و فقط چند دقيقه مذاكره خواهيد داشت .
7- مشتري را مشتاق تلفن بعدي كنيد .
8- با آمادگي كامل عمل كنيد .
9- رفتار دوستانه داشته باشيد .
10-جزئيات اجرائي را متذكر شويد .
11-مكالمه را به نحو مناسب به پايان برسانيد .
12-همه اطلاعات مربوط به معرفي محصول راآماده داشته باشيد.
13-مكالمه را طولاني نكنيد.
14-اگر نتوانستيد سفارش بگيريد مكالمه را با يك تعهد به پايان ببريد.
ختم مكالمه
1- مكالمه را به تماس بعدي ارتباط دهيد .
2- تاريخ و زمان تماس بعدي را به وضوح روشن كنيد .
3- تماسهاي تلفني بعدي را متنوع و بديع ارائه دهيد .
سؤال كردن
1- سؤال فرصتهاي جديدي پيش روي شما قرار مي دهد .
2- فرمول بندي شده و قالبي صحبت نكنيد. مشتري را درك كنيد و مذاكره را منطبق با شرايط كنيد .
3- فراموش نكنيد هيچ قاعده اي تغيير ناپذير نيست .
4- سؤالها بايد به اندازه باشد و مشتري را خسته نكند .
5- مذاكره را آنقدر ادامه دهيد كه مشتري اشتياق دارد .
6- بهترين روش ، مطرح كردن سؤالات باز است .( سؤالاتي كه به بله يا نه ختم نمي شود)وكليدآن به كاربردن كلمات:باچه ،چرا،چطور،كجا،چه كسي،چه موقع شروع مي شوديا
راجع به … توضيح بيشتري بدهيد.)7- ارتباط بين محصولات و خدمات مختلف ايجاد كنيد و البته ابتدا بايد موضوع ارتباط را پيدا كنيد تا فروشتان بيشتر شود.
8- براي پاسخ سريع به مشتري جوابها را در ذهنتان آماده داشته باشيد و يا در چك ليست ثبت كرده باشيد.
در رابطه بامشتری
1- سلام و تعارف كوتاه
2- خودتان را واضح معرفي كنيد .
3- شركتتان را معرفي كنيد .
4- علت تلفن كردن را توضيح دهيد .
5- زمان ملاقات حضوري را كه مي خواهيد انجام شود مشخص كنيد و زمانهاي مختلفي را پيشنهاد كنيد.به مشتري وقت كافي بدهيد. ملاقاتهايي كه ده روز بعددرخواست شود كمتر رد مي شود.از اين جمله هااستفاده كنيد
ساعات 5/2 دوشنبه بهتر است يا چهارشنبه)ويا دوشنبه هفته آينده بهتر است يا چهارشنبه.ازاين جمله كه من دوشنبه حوالي محل شماهستم پس به شما هم سري خواهم زداجتناب كنيد.6- براي گرفتن وقت ملاقات از تكنيك ويژه آن استفاده كنيد مثلاً مشتري مي گويد
من اصلاً وقت ندارم)وشمابگوييد:به همين دليل كه مي دانم شماشخص پرمشغله اي هستيد ترتيب يک ملاقات را ميدهم.فكر مي كنم بسيار مفيد خواهد بود.مراحل مذاکره تعيين وقت ملاقات
1- سلام و عليك گرم و تعارفات .
2- معرفي خود و شركت .
3- شناسايي وارزيابي مخاطب .
4- ذكرعلت تماس تلفني.
5- درخواست زمان براي ملاقات.
6- برخوردمناسب با مخالفتها.
7- سؤال كردن.
8- تشكر و تأييد وقت ملاقات.
9- خداحافظي و قطع كردن تلفن پس از مشتري.
قبل از تلفن كردن
1- اهداف مشخص و روشني را تعيين كنيد .
2- خدمات و محصول خود را بشناسيد .
3- در مورد توضيحات خود خوب فكر كنيد .
4- اعتراضات را پيش بيني كنيد .
5- كوتاه بودن مدت مكالمه را در نظر داشته باشيد .
6- فقط به عامل صدا و لحن خود تكيه نكنيد .
در طول مكالمه
1- از صداي خود كه بزرگترين امتياز شماست استفاده كنيد و ارتباطي خوب برقرار سازيد .
2- كار خود را با اهميت جلوه دهيد
3- به نظر حرفه اي و كارآمد بياييد .
4- علاقه و اشتياق به وجود آوريد .
5- مكالمه را هدايت و تحت كنترل داشته باشيد .
6- اهداف خود را مدنظر داشته باشيد .
7- از روشي اصولي و نظامند استفاده كنيد .
8- از موضوع اصلي منحرف نشويد .
9- منافع و نظر مشتري را در نظر داشته باشيد .
10-كاري كنيد كه مشتري به محصول شما احساس نياز كند.
11-سعي كنيد تصوير مشخص و جالبي راارائه دهيد.
12-درباره منافع ومزاياي محصول صحبت كنيد.
13-موضوع را با نيازهاي مشتري خود مطابقت دهيد.
14-براي غلبه بر مخالفت ها تغيير جهت دهيد .
15- اختيار پايان دادن مكالمه را به دست خود بگيريد.
بعد از مكالمه
1- نكات لازم را براي اقدامات بعدي ثبت كنيد.
2- بادقت مذاكره راتحليل كنيدونقاط قوت وضعف آنرا بشناسيدوازگفتگوي مذاكره نتيجه آنچه راكه درتماس مجدد بايد به كار گيريد بشناسيد.